Плохая организация работы колл-центра «убивает» бизнес клиник – портал DocDoc

Неорганизованная работа колл-центров является основным барьером для развития бизнеса клиник, — считают эксперты портала по поиску врачей DocDoc . На основе анализа показателей, статистики и индивидуальных отчетов 80 клиник, с которыми сотрудничает сервис, выяснилось, что у 25% медицинских учреждений менее половины от всех записавшихся пациентов приходят на прием к врачу. Еще у четверти клиник этот показатель оказался менее 30%, и лишь у 20% клиник колл-центры работают хорошо: на прием к врачу доходят более 60% от всех обратившихся пациентов.

«Мы решили выяснить, почему это происходит, и проведенный анализ показал, что наиболее часто недозапись пациентов происходит по трем причинам: долгое время ожидания у телефона (более 30 секунд), низкая квалификация операторов и частое переключение дозвонившегося от оператора к оператору», — сказал генеральный директор портала DocDoc Дмитрий Петрухин. Эксперт считает, что неорганизованная работа колл-центра может привести к отказам потенциальных клиентов от намерения записаться к доктору.

По данным портала, многие клиники размещают дорогостоящую контекстную рекламу в Интернете, но при этом не способны элементарно организовать работу колл-центра. «Крупные клиники тратят на рекламу в сети от 4 до 10 млн рублей в месяц, нетрудно подсчитать, что один час простоя работы колл-центра в среднем обходится им в сумму порядка 30 тысяч рублей, но сегодня об этом мало кто задумывается», — отметил Дмитрий Петрухин.

Инвестиции в организацию четкой и слаженной работы колл-центра клиник всегда оправдывают себя с точки зрения бизнеса. Так, по опросам пациентов, записавшихся на прием через портал DocDoc, плохо организованная работа операторов колл-центра, которые провоцируют долгие ожидания у телефона и не способны квалифицированно ответить на вопросы о приеме специалистов, приводит к тому, что клиника теряет доверие пациентов. — Люди просто не хотят во второй раз обращаться в такой лечебный центр и выбирают для себя более клиентоориентированные клиники.

Для повышения лояльности клиентов эксперты DocDoc’а рекомендуют вести с ними проактивную работу: звонить или направлять SMS-уведомления с напоминанием о предстоящем визите к врачу.

Портал DocDoc.ru  (ООО «МедСервис») оказывает услуги по подбору врачей из клиник Москвы, Московской области и Санкт-Петербурга. Это бесплатный сервис для пациентов. На данный момент база портала насчитывает более 2450 анкет врачей из 80 клиник, опубликовано 2600 достоверных отзывов пациентов. Основная цель сервиса – сделать работу врачей и клиник более прозрачной для потребителей, а также упростить процесс записи пациента на прием к выбранному специалисту. Выбирая себе врача, на DocDoc, пациенты ориентируются на профессиональный рейтинг специалиста, выстроенный в соответствии с его образованием, опытом работы и другими составляющими, а также — на отзывы пациентов, уже побывавших на приеме у доктора. С января 2013 г. на портале также начал работу проект diagnostica.docdoc.ru, позволяющий подобрать диагностические процедуры любой сложности в удобном для пациента районе Москвы.